تاحالا فکر کردین که چجوری در فروشتون بیشتر سود کنین بدون اینکه دست به کارای بد و غیر اخلاقی بزنین؟
تاحالا راجع به کراس سلینگ و آپ سلینگ شنیدین؟ و می‌دونین چی هست؟ به نظر شما چه فرقی بین این دو تا کلمه هست؟
در فروش راهایی وجود دارن که می‌تونن با کمترین زحمت و خلاقیت فروشگاه رو به سود بیشتر برسونن. حتما با خودتون می‌گین اگه این راه‌ها واقعی بود که همه الان پولدار بودن! اشتباه همه همینجاس که به این راه‌های ساده اهمیتی نمی‌دن و دنبال قدمای بزرگترن. وقتشه که براتون به طور دقیق توضیح بدم. 

این روشای خوب و کاربردی به نام‌های آپ سلینگ و کراس سلینگ معروفن.

آپ سلینگ (Upselling) چیه؟

آپ سلینگ یعنی گران فروشی! زود قضاوت نکنین منظورم کار منفور گران‌تر فروختن کالا به مشتری نیست، منظورم اینه که بتونین مشتری رو ترغیب به خرید کالایی با ارزش‌تر کنین که در عین حال هر دو طرف معامله (مخصوصا مشتری) با رضایت قلبی راضی باشن. بذارین براتون با یک مثال ساده توضیح بدم. فرض کنین شما یک موبایل فروشی دارین و مشتری در حال انتخاب یک گوشی ارزان قیمت میان رده هست. در این هنگام حرکت هوشمندانه شما به عنوان یک فروشنده می‌تونه ترغیب مشتری به خرید گوشی‌ای با مشخصات و جنس بهتر و ارزش بالاتر باشه. در این زمان هم شما به سود بیشتر دست پیدا می‌کنین و هم مشتری کالایی با ارزش تر و بهتر تهیه می‌کنه و در واقع یه معامله‌ی دو سر برد رخ می‌ده.

upselling

کراس سلینگ (Cross-selling) چیه؟

حالا وقتشه کراس سلینگ رو براتون توضیح بدم. کراس سلینگ یعنی مشتری رو ترغیب به خرید دسته‌ای از کالاهای مورد نیازش کنین. به عنوان مثال به همون فروشگاه گوشی فروشیتون فکر کنین که مشتری در حال خرید یک گوشی با فضای ذخیره سازی کم هست و شغلش اون رو مجاب به تماس های پی در پی می‌کنه. در این هنگام یک فروشنده هوشمند پیشنهاد خرید یک رم SD برای افزایش فضای ذخیره سازی و یک هندزفری بلوتوثی برای راحتی مشتری در هنگام مکالمه رو می‌ده. با این حرکت هم فروشنده به سود بیشتری از فروش کالاهای بیشتر می‌رسه و هم تمام نیازای مشتری برطرف می‌شه که بازم یه معامله‌ی دو سر برد رخ داد.😊

الان که با این دو کلمه کلیدی آشنا شدین وقشه که بهتون روشای اصلی کراس سلینگ و آپ سلینگو بگم، پس لیستی ازونا تهیه کردم و دونه دونه هر کدومو در ادامه براتون توضیح می‌دم.

cross-selling

روش‌های کراس سلینگ و آپ سلینگ:

  • زمان مناسب و کالای مناسب رو انتخاب و هم زمان نیاز مشتری رو درک کنین.
  • اعتماد جلب کنین.
  • قیمت رو در نظر بگیرین.
  • با مشتری به خوبی تعامل کنین.
  • تخفیف و تشویق ارائه بدین.
  • به مشتری فضای کافی بدین و بذارین خودش محصولات رو ببینه.
  • تیم فروشتون رو تشویق کنین.
  • مخاطبای خودتون رو بشناسین.
  • مسیر خرید مشتری رو در ذهنتون تداعی کنین.
  • به مشکلات و راه حل مشتریانتون فکر کنین.
  • راستگو باشین.
  • از مشتری مشکلات و دغدغه‌هاشو بپرسین.
  • بهشون بگین که به چه محصولاتی نیاز دارن.
    cross-selling و upselling

زمان مناسب و کالای مناسب رو انتخاب و هم زمان نیاز مشتری رو درک کنین

شاید فکر کنین در این پروسه تایم بی اهمیت به نظر می‌رسه اما توجه کنین که ارائه‌ی کالایی در زمان مناسب در تصمیم گیری مشتری تاثیر زیادی میذاره. به همون اندازه زمان، کالای مناسب هم اهمیت بالایی داره و باید بتونین این دو مورد رو هم زمان مدیریت کنین تا به نتیجه دلخواهتون برسین.
در ابتدا باید سعی کنین مشکل و دغدغه مشتریتون رو کامل متوجه بشین و کالای درخواستیشون رو ارائه بدین، و سپس به مشتری توضیح بدین که خدمات و کالاهای اضافه‌تر شما چجوری به اون ها در کسب موفقیت بیشتر در حل مسئلشون کمک می‌کنه. در این هنگام با ارائه‌ی کالاهای مرتبط و به تعداد محدود، مشتری ترغیب به خرید می‌شه. نکته مهم این قسمت اینه که نباید هرچی دم دستتون هستو برای مشتری بیارین چونکه با دیدن حجم انبوه کالاها گیج و در نهایت منصرف می‌شه.

با مثالی که می‌گم این موضوع رو بهتر درک می‌کنین.
در همون فورشگاهتون که در اول مقاله اشاره کردم مشتری به دنبال خرید هندزفری بلوتوثی هست و قیمت و عملکرد براش تو اولویته. دقیقا در زمانی که موفق شدین مشتری رو به خرید کالایی باکیفیت و گران‌تر راضی کنین، باید بهترین هندزفری مرتبط با گفته و نظر مشتری رو بیارین. حواستون باشه که طمع کردن در این قسمت نابودکننده هست، چه در مورد اینکه محصولی که فروش کمتری داشته و غیر مرتبطه رو ارائه بدین و چه در مورد اینکه سعی کنین تا مشتری رو به قیمت بالاتر ترغیب کنین و با از دست دادن زمان معامله رو از دست بدین.

زمان و کالای مناسب

اعتماد جلب کنین

ایجاد اعتماد مشتری یکی از مهم‌ترین مسائلی هست که گریبان‌گیر فروشنده‌های زیادی شده. برای کسی که اولین بار به مغازه و یا سایت شما میاد سوالاتی از قبیل «آیا واقعا محصولات این مغازه خوبه؟ و آیا اگه راضی نبودم پولمو پس می‌ده؟» پیش میاد.
برای همینه که اول از هر چیز شما باید اعتماد کامل مشتری رو از راهای مختلفی به دست بیارین.

جلب اعتماد

  • نظرات داخل سایت: 

یکی از این راهای جلب اعتماد، نظر مشتریان سابقی هست که از شما خرید کردن و راضی بودن. کسی که برای اولین بار می‌خواد از شما خرید کنه به دنبال شخص بی‌طرفی می‌گرده تا در مورد شما و محصولاتتون بدون منافع شخصی نظر بده و الکی تبلیغ نکنه. پس خیلی خوبه که اگه سایتی در اختیارتون دارین، از مشتریانتون بخواین تا نظراتشون رو بذارن تا دیگران از این راه از کیفیت بالای کالا و خدماتتون با خبر بشن. اینو یادتون نره که محتوای ارائه شده توسط مشتریان راضی، خیلی بیشتر از تبلیغات گرون قیمت تاثیر گذار هست.
نکته دیگه‌ای که هست در مورد نظرات منفیه. معمولا همه سعی می‌کنن تا این نظرات رو پاک‌ کنن در صورتی که با ارائه دادن یک جواب خوب و برطرف کردن مشکل و نگرانی مشتری تاثیر مثبت زیادی در ذهن کاربرانتون به وجود میارین. برای مثال شخصی در سایتتون از رفتار فروشنده انتقاد کرده، شما با یک جواب هوشمندانه مبنی بر اینکه با فروشنده برخورد می‌شه و از شما عذر می‌خوایم، مسئولیت پذیریتون رو اثبات می‌کنین.

نظرات داخل سایت

  • پیشنهاد محصولات شخصیتون رو بدین: 

با ایجاد حس هم‌دردی و صمیمیت با مشتری، خود به خود اعتماد هم شکل می‌گیره. خیلی خوبه اگه محصولاتتون رو خودتون هم استفاده کنین و با لحنی صمیمی تجربتون از این کالا به طوری که تبلیغ نباشه، ارائه بدین.

حس صمیمیت مشتری با فروشنده

قیمت رو در نظر بگیرین

یکی از نکات مهم اینه که حساسیت مشتری بر روی قیمت کالارو درک کنین. برای مثال مشتری‌ای که برای خرید یک کالای 100 تومنی اومده رو نباید ترغیب به خرید یک کالای 1 میلیونی کنین چراکه با این کار فراریش می‌دین. اما از دادن پیشنهادای گرون‌تر معقول دریغ نکنین.

مثلا می‌تونین همون مشتری کالای 100 تومنی رو به خرید محصول 500 تومانی با 100 تومن پیش پرداخت و ماهی 50 تومن قسط تشویق کنین که منطقی به نظر برسه.

جالبه که ارائه‌ی بسته کالاها برای مشتری جذاب به نظر میاد. بسته یعنی بتونین کالاهایی مرتبط با هم رو در یک پک قرار بدینو با قیمتی کمتر بفروشین که هم به مشتری حس خوبی از لحاظ قیمت القا بشه و هم شما سود بیشتری کنین.

اهمیت قیمت

با مشتری به خوبی تعامل کنین

برخورد خوب با مشتری یکی از مهم‌ترین رکن‌های فروشه که در آپ سلینگ و کراس سلینگ هم خیلی به کار میاد. یک فروشنده ماهر و هوشمند باید انعطاف پذیر باشه و بتونه با هر نوع شخصیتی ارتباط برقرار کنه و در هر شرایطی از کوره در نره، که عصبانیت نابود کننده‌ی پروسه‌ی فروش هست.

تعامل با مشتری

تخفیف و تشویق ارائه بدین

این روش ممکنه یکی از قدیمی‌ترین‌ها باشه اما مردم همچنان بهش علاقه دارن. 

  • محصولاتتون قسطی ارائه بدین: 

بسیاری افراد به محصولات گران قیمت علاقه زیادی دارن اما پرداخت یکجای اون همه پول براشون سخت و غیر ممکنه. شما می‌تونین با تعامل با مشتری و قسط بندی هزینه اون ها رو تشویق به خرید کالاهایی گرون یا بیشتر بکنین.

  • یکی بخر ۲ تا ببر: 

این لفظو همه ما شنیدیم و جالبه که همواره بیشترین بازخورد مشتری رو داره. شما می‌تونین به مشتریاتون وعده‌ی اینو بدین که با خرید محصول A، می‌تونین کالای B رو با 20 درصد تخفیف (یا هر چقدر که منجر به ضررتون نمی‌شه) تهیه کنین. نکته اول اینجاس که محصول A باید کالایی که فروش و یا تقاضای کمتری داره باشه و محصول B باید یک کالای محبوب باشه تا مشتریان رو جذب کنه و از طرفی کالای کم فروشتون هم فروش بره. و نکته دوم اینه که در تخفیف و آفر ویژه دادن نه زیاده روی کنین، که در آخر ماه با ضرر مواجه بشین و نه کم روی، که کسی به چشمش نیاد.

تخفیف

به مشتری فضای کافی بدین و بذارین خودش محصولات رو ببینه

به مشتری فضای کافی برای فکر کردن و تصمیم گیری بدین تا خرید عجولانه‌ای نکنه و همیشه از اون خریدش راضی باشه تا با خاطره‌ و حسی خوب به فروشگاه شما فکر کنه. خیلی خوبه اگه مشتری رو به حال خودش رها کنین تا کالاهارو ارزیابی و بررسی کنه. در انتهای این مواقع مشتریان به دنبال کسی هستن که آخرین پیشنهاد رو بهشون بده و به سادگی با حرف شما متقاعد می‌شن.

بررسی توسط مشتری

تیم فروشتون رو تشویق کنین

یکی از عناصر اصلی در فروش بهتر، تیم فروشندگان هست. شما می‌تونین انگیزه‌ی بیشتری در اونها با تشویقشون به دریافت حقوق و یا جایگاه بالاتر در ازای فروش بیشتر محصولات، ایجاد کنین.

تشویق تیم فروش

مخاطبای خودتون رو بشناسین

شما برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریاتون باید اونهارو بهتر بشناسین و درک کنین. برای مثال کسی که در یک تعمیرگاه کار می‌کنه با مشتریانی ناراحت از خرابی ماشین و عجول برای پس گرفتن هر چه زودتر ماشین رو به رو هست، پس با ایجاد حس هم دردی و سرعت در ارائه خدماتش می‌تونه مشتریان عادی خودشو به مشتریان ثابت تبدیل کنه و برای مثال در آینده کالاهایی  مثل یه رینگ یا اگزوزی خفن بهشون بفروشه.

خریداران

مسیر خرید مشتری رو در ذهنتون تداعی کنین

در ذهنتون مراحل خرید مشتری رو تصور کنین تا به شما در ارائه پیشنهاداتتون کمک کنه. با به کار گیری استراتژی در هنگام معمامله به راحتی می‌تونین مشتری رو به خرید کالایی گرون‌تر و با ارزش‌تر تشویق کنین.

بررسی مسیر خرید مشتری

به مشکلات و راه حل مشتریاتون فکر کنین

قبل از اینکه حتی ایمیلی به مشتریتون برای اراه‌ی کالایی بفرستین، حسابی فکر کنین که راه حل و محصولتون به درد بخور و حلال مشکلش هست یا نه. برای مثال به کسی که به دنبال یک لپ‌تاپ ساده برای کارای روزمره هست، یک لپ‌تاپ گیمینگ با مشخصات خفن ارائه ندین چرا که یا مشتری متوجه این می‌شه که شما درکی از اون و نیازش ندارین و یا اعتمادش رو از دست می‌ده و به شما به چشم یک فروشنده صرفا سودجو نگاه می‌کنه.

ارائه کالا بر اساس نیاز مشتری

راستگو باشین

هیچ وقت هوش مشتریان رو دست کم نگیرین و فکر نکنین که می‌تونین با دروغگویی اونا رو فریب بدین(البته که شما از اینجور آدما نیستین). صداقت در هر کار و حرفه‌ای اصل هست و مشتری با احساس کردن راستگویی شما رغبت بیشتری به خرید محصولاتتون پیدا می‌کنه. این نکته رو هیچ وقت فراموش نکنین که در هر شغل و سمتی که هستین وجدان کاریتون رو از دست ندین که عامل تخریب شخصیت و حرفتون هست.

تاثیر دروغگویی

از مشتری مشکلات و دغدغه‌هاشو بپرسین

فروش موثر با درک مشتری آغاز می‌شه. با کمی گفت وگو با مشتری می‌تونین از مشکلاتش با خبر بشین و هم زمان دیگر کالاهاتونو ارائه بدین. 

فرض کنین در مغازه‌ی کفش فروشیتون مشتری‌ای در حال پرداخت مبلغ کفشی که از شما خریده هست. یک فروشنده‌ی هوشمند می‌تونه با سوال کردن درباره‌ی راحتی کفش‌های دیگه‌ی مشتری اطلاعاتی مفید کسب کنه. به عنوان مثال بفهمه که یکی از کفش‌های قدیمی خریدار کمی گشاد شده و در این هنگام با ارائه‌ی یک کفی، مشکل مشتریشو برطرف و در عین حال کراس سلینگ کنه.

ارائه کالا بر اساس دغدغه مشتری

بهشون بگین که به چه محصولاتی نیاز دارن

بعضی از مشتریان به طور دقیق از چیزایی احتیاج دارن با خبر نیستن و به فروشنده اعتماد می‌کنن، و این فروشندس که در این هنگام باید بهترین محصولاتش رو معرفی کنه. برای مثال در فروشگاه الکتریکی شما یه مشتری میاد که برای کارای گرافیکیش، به لپ‌تاپ نیاز داره. شما می‌تونین نه تنها یه لپ‌تاپ خوب بهش ارائه بدین بلکه در کنارش بگین که ممکنه به یه هارد اکسترنال برای ذخیره فایلای پر حجم و یا یک موس بی سیم برای راحتی بیشتر نیاز پیدا کنه. در این هنگام، شما هم زمان کراس سلینگ و آپ سلینگ انجام دادین.

خود من وقتی به خرید گوشی رفتم، فروشنده بهم گفت که به یه آنتی ویروس برای حفظ امنیت و یه قاب و گلس برای سالم موندن گوشیم نیاز دارم و من به همراه گوشیم اونهارو تهیه کردم که نه تنها اون فروشنده بسیار سود کرد بلکه گوشیم بارها به خاطر گلس و قابش از شیکستن در امان موند.

نکته: کالاهایی الکی به مشتریاتون پیشنهاد ندین. شاید در اون لحظه خرید کنن، اما بعدا که متوجه بیهوده بودن کالا بشن، اعتمادشون رو نسبت به شما از دست می‌دن.

ارائه کالا بر اساس نیاز مشتری

نتیجه‌گیری:

فرصت کراس سلینگ و آپ سلینگ رو از خودتون دریغ نکنین. ممکنه که یک روش معین و تضمینی برای این کار وجود نداشته باشه اما با به کار گیری نکات بالا و کمی خلاقیت، بهترین و کم هزینه‌ترین استراتژی برای سود و جذب مشتری بیشتر هست.